【傾聽回饋】了解抱怨背後的心理需求

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文/林萃芬
身為主管的家豪,最近公司招募一批新進同仁負責品管工作,上班一段時間之後,家豪發現其中有一位同仁小藍不僅常常出現品質異常,而且進度落後,積壓非常多的處理單。直屬主管家豪正煩惱該怎麼帶他才好的時候,這位新同仁小藍卻在辦公室哭了起來,還跟別人抱怨主管家豪工作分配不均,也沒有教導協助,讓小藍覺得好疲累、好不公平。聽到這樣的抱怨,家豪真的很傻眼,因為家豪已經教小藍不下十遍,不曉得到底要怎麼教他才聽得懂?家豪完全束手無策。
我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做,而且不斷跟主管反應:「你不教我,當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候,就會引發情緒,讓主管一個頭兩個大。
這種狀況下,若主管家豪太快為自己辯解,將會使小藍封閉自我,更不敢說出真話,變得過度謹慎。假如主管家豪過度自我防衛,拒絕接受批評,則會影響小藍的坦承與開放,不利於信任感的建立。
所以,故事中的主管家豪不妨進一步了解新同仁小藍抱怨背後的心理需求,同時耐心詢問小藍:「希望我做些什麼,會感覺好過一點?」主管家豪可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。
事實上,很多新人都像小藍一樣,會覺得自己受到不公平的待遇,總覺得自己一出狀況就被指責,而且碰到的都是比較棘手的狀況,導致情緒起伏強烈。
如果家豪想要安撫小藍的情緒,最有效的技巧是把焦點帶到小藍身上:「你似乎有不舒服的情緒,我想了解發生了什麼事情?」無論新同仁小藍的情緒是否平復下來,都鼓勵他討論剛才所發生的事情和感受,並且留點時間給小藍放鬆強烈的情緒,讓頭腦清醒,恢復平靜。
使用「假設問句」,也可以讓小藍比較有安全感。家豪不妨詢問小藍:「如果覺得不舒服,是否能告訴我,對目前的工作氣氛有什麼感覺?」如果小藍願意說出自己的感受,就可提供進一步解決的方法。
(摘自《鍛鍊心理肌力:15項心理練習,擺脫那些職場與人際間的控制、害怕、停滯、危機與焦慮》,時報出版)
作者簡介
林萃芬
擁有諮商心理師的證書,多年來推廣心理學不遺餘力,除了「洞察人心」系列書籍獲得數十萬讀者的熱烈迴響外,更為企業量身打造「員工心理諮商與輔導」、「員工心理健康管理師」的課程,協助企業提振員工的自我效能。

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