AI衝擊下 文教業面對災難 也迎來救星

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文/孫憶明
大數據和人工智慧時代的來臨,對每個產業都帶來衝擊和機會,特別是強調「十年樹木,百年樹人」的傳統文教產業,若未能善用數位和網路科技,進行體質調整,未來將面臨更嚴峻的挑戰。
稍早受到淡江大學教育政策與領導研究所的邀約,給體制內的教育機構,以及在文教產業的商業公司,提供一些面臨新一波科技浪潮(特別是大數據和人工智慧)時,因應的建議。我在準備的過程中,發現這些思維轉變、策略訂定、以及組織和營運的革新,有不少也適用於傳統產業的經營者和人員,因此稍微重新整理後跟讀者分享。
人工智慧已無所不在
首先,對於大數據及人工智慧(AI)這幾年的發展,大家需要有清楚的認識,這些進步不僅是某些關鍵技術的突破,而是已經如火燎原般地在各種產業和生活應用上展現效果,不論是社交媒體、網路購物、客服及對話機器人、自動翻譯、智慧物流、無人飛機、無人商店、智慧製造、醫療照護、或是各種影像與語音辨識等場景,使用大量數據及新型演算法分析,高速運算的電腦裝置,進行不斷的學習,持續產生出前所未有,勝過人類生產力的高度效能。
兩個簡單的例子,一是生產力4.0的發展,透過大量新的感測器及分析系統,工廠可以隨時蒐集到生產線上機器運行的細微狀況,提早因應可能的故障或產能不足等問題。另一個例子是中國「光棍節」(俗稱「雙十一」),電子商務平台短時間大量的客戶服務(語音及文字互動),也已有極大比例是由客服機器人來執行。這些都是基於龐大數據的累積和分析,建立出適當的模型,不斷學習改進,而能應用在實戰上,為企業節省大量的成本,促進更流暢的營運。
改變才能免於被淘汰
文教產業(例如出版商、補習教學機構等)通常是以人的服務和內容為核心產品,也在製作和交付上,經常依靠人的高度參與,過去在先進科技的運用上,本來就是比較不積極。但是因為這一波數位革命,影響的是所有產業,包括市場及客戶的典範轉移,因此如文教這樣所謂的「傳統」產業,面對的挑戰恐怕更為巨大,甚至可能面臨被淘汰或取代的危險。
我建議從事文教業(及許多傳統產業)的朋友,可以從以下三個方面,找尋自己新的生存或競爭機會:
❶審思公司的定位與策略
首先,公司需要重新盤點自己的核心能力與競爭優勢,深刻檢視過去仰賴的商業模式和資源,是否未來還存在。舉例來說,大型出版商過去整合了下游印刷和通路(分銷、零售等),曾經擁有成本及運營優勢,但是現在網路愈來愈去中間化,數位內容也快速取代紙本,這些優勢會不會反而成為變革的包袱?
封閉市場優勢不復存
其次,市場及客戶喜好的變化也愈來愈快,過去文化或教育類型的需求經常多年不變,本地廠商占有第一線服務的優勢,對於市場的敏感度容易逐步降低,也不易察覺新興科技可能帶來的衝擊。
例如英文補習班雖然一向競爭激烈,但因為需求水平高,實體機構過去還一直有生意做。但是現在不僅少子化,線上的學習資源和選擇愈來愈豐富,國外的對手要進來也不困難,學生的學習習慣更大幅傾向數位,如果公司沒有不斷研發精進的能力,過去靠著一套教材吃十年的日子,恐怕也不復存在。
當然,新的世代也有許多新的機會,其中終身學習(對於新知識的焦慮和需要),更重視個人化體驗的學習(例如線上線下融合),以及海外市場的擴展(包括中國)都是。
若是文教產業能確認自己的定位,善用科技工具和自身累積的專業,擁抱這些機會,也都是有可能走出新的道路。
強中手來自四面八方
❷強化組織創新的能力與文化
「成長型思維」是當今個人和組織都必須不斷強化的,隨著大數據和人工智慧時代的來臨,不變比改變風險還大,原地踏步就是落後的狀況愈來愈明顯。前面提到競爭對手可能來自四面八方,現在連個人的工作都很容易被機器取代,曾經需要一定專業,仰賴本地人員的教學、編輯、甚至美工設計工作,可能都有更好的工具或來源來替代。
創新大師Clayton M. Christensen在《創新者的DNA》書中,從人才、流程、和理念三方面為組織的創新提升給予具體建議,其中高階主管領導創新行動的意志、注重招募/訓練/拔擢「發現導向型」人才、部署及管理小型創新組織、以及強調創新是每一個人的工作上,都有很好的觀點,值得大家參考。
另外我想多強調兩個日益重要的能力,一是基於數據做決策的能力,一是人機協作的能力。
學習和 或機器協作
這幾年網路、行動應用和物聯網不斷普及之下,每個人或聯網物件每天產生的數據已不計其數,商業行為中的製造、運輸、銷售、行銷、服務,乃至於產品的使用現場(包括家中)和訊息媒體上,都存在著大量,對公司營運息息相關的有用數據。如果一家公司不能及早建立適當的IT系統,蒐集及分析訊息的流程能力,以及基於數據來進行決策的文化,恐怕會被具有如此能力的競爭對手甩在腦後。
由於人工智慧應用搭配機器人/智慧裝置的普及,一般人員即使短期未必立即被機器所取代,也愈來愈會需要有效地與機器互動協作,截長補短,共同達成任務。舉例來說在不少實體店鋪(例如銀行分行),開始配置服務機器人,為來店的客人提供產品諮詢等引導服務,甚至也可以進行交易。然而在機器人未能充分展現人性關懷之前,店鋪多半也需要配置真人,提供更深層或複雜的銷售服務行為,以達到最好的服務體驗效果。
這種人機互動協作,未來在許多的崗位,包括管理職和專業職,都會愈來愈普遍,那些能擁抱科技(機器)能力,但又不失人性細膩和決斷的組織和個人,能將機器的威脅轉成助力,勝出的機會將特別大。
提高黏度及不可取代
❸善用新式工具,擴大市場,降低成本,提升生產力
許多人擔憂人工智慧等新科技帶來的巨大威脅,不過更多人把它們就當作是新的「工具」,與過去的電力、電腦、以及網路無異,都是可以大幅提高生產力的契機,同時也必然會造就不少新的職能需求。
從一個公司的各方面營運上看,人工智慧技術已經在許多產業快速應用。對於文教類別的公司,特別會建議在產品技術升級,以及服務體驗深層化方面,多下功夫,創造更多差異化,提高服務黏度和不可取代性。這不僅是在正常商業運行下的加強,更是該運用新式科技和思維,爭取突破窠臼的發展。
將拉大領先者的距離
首屆圖靈獎(Turing Award,電腦奧斯卡獎)得主美國電腦科學家Alan Perlis有一句名言:A year spent in artificial intelligence is enough to make one believe in god.(在人工智慧上花一年時間,足以讓人相信上帝的存在)。
我們認為這一波(第三波)的AI是玩真的,將為人類生活、產業競爭、以及社會體制帶來巨大的衝擊。如同數位及網路革命時許多傳統產業未能跟上,不支倒地(例如書店、唱片、相機等),這一次數據及AI的應用將會更為拉大領先者和落後者的距離,不論是個人、公司、甚至國家也是一樣。
人工智慧是未來災難還是救星,端看我們如何面對它,你準備好了嗎?
孫憶明
澔奇科技與瀚師科技創辦人,哈佛商學院、史丹福工學院畢業。曾任職麥肯錫管理顧問公司多年,目前任People Squared Solutions亞洲地區的推廣負責人,為大型企業提供大規模管理技能提升的創新服務。

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