【社群行銷】「3F」的信賴關係更勝品牌和廣告

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文/藤村正宏 譯/黃瓊仙
某日到購物中心的服飾專櫃欲購買冬天的外套。試穿的時候發現尺寸太大,袖子過長,不過店員看了一眼卻說:「很合身啊!很適合您。」
我心想哪有合身,請店員確認庫存,看看有沒有較適合我的尺寸。
於是,店員查了一下,拿了小一號的外套讓我試穿,結果她又說了相同的話:「很合身啊!很適合您!」
看到這種情況,你是否也覺得這家服飾品牌恐無法長久經營?
雖然達成了今天的營業額,但卻失去了未來的顧客。為了達到業績,一味地追求銷售額,結果卻犧牲了客戶的利益,失去信用。
不少企業只顧著追求眼前的近利,導致與客戶的關係惡化。現今許多服飾品牌陷入苦戰,這樣的心態是主因之一。並且,不是只有服飾業,其他產業也正處於這樣的困境中。
鮮少人考慮到三年後、五年後、十年後的事,以短視近利的心態經營公司。儘管嘴裡聲稱「顧客至上」、「以客為尊」,其實真正的想法是「銷售第一」、「市占率第一」,只重視自家的利益。
許多企業都抱持這樣的心態,才會失去了消費者的支持。現在,消費者不再信任企業或商家,因為他們的真心與宗旨不一樣。
那麼,消費者相信什麼?答案是朋友。
比起企業絞盡腦汁拍的廣告或形象策略,消費者更相信的是彼此有關聯性的人。
消費者會透過SNS與朋友、粉絲溝通,而後從中決定自己的消費行為,這就是所謂的「SNS消費」。
在二○一○年以前,消費者很容易被廣告、宣傳等行銷策略影響,也會將專家或權威人士的建議聽進去。可是,現在的消費者已不再輕易接受企業的行銷手法,他們從SNS的連結得知商品訊息及評價,並參考網友的使用心得後,才決定消費。因為「有關聯性的人」比大眾媒體更有可信度。
這樣的關係,我將之稱為「3F」——家人(Family)、朋友(Friend)、粉絲(Follower)。
我的「3F」,就是很了解我的人。我們之間絕對沒有所謂的欺騙。還有,他們都會跟我說真心話。所以,我也信任他們。
或許有人認為Follower不值得信任,不過這裡所說的Follower並不是單純的追蹤者,而是粉絲等級的追蹤者。
再多麼完美的宣傳,也抵不過家人的一句話。再多麼無懈可擊的廣告,也抵不過朋友的勸誘。再多麼優秀的行銷,也抵不過粉絲對你的信任。
某些企業或廣告公司想出來的SNS行銷內容太過平凡,根本是在浪費金錢、時間及人力。既然如此,倒不如放任員工悠遊各大社群網站,還比較能做出成績,現在已是這樣的趨勢了。
所有企業該做的事就是善用SNS與大眾連結,並獲取「認同」。簡單來說就是讓大家喜歡傳達訊息的你。
透過這樣的方式,建立彼此的「信任」。換句話說就是與客戶建立長久的信賴關係。要達到這個目標必須花時間,不過也會因此得到用錢也買不到的「價值」。
(摘自《SNS社群行銷術:關鍵就是3F》,凱特文化出版)
作者簡介
藤村正宏
1958年出生於北海道。明治大學文學系畢業。曾在京屋株式會社從事視覺陳列,接著前往紐約大學學習電影製作。回國後,擔任Larson Japan股份有限公司的董事,負責各類集客設施(商店、餐廳、主題公園、博物館等)的企畫設計,而後獨立創業,以「體驗行銷」(experience marketing)為基礎,為各種集客設施及企業提供專業顧問服務;同時,以經營者為主要對象開辦「體驗行銷補習班」,至今已有超過一千間公司的經營者成為補習班學員,更創造出一枝獨秀的銷售業績。此外,年年都在札幌、仙台、東京、大阪、廣島、福岡等地舉辦研習班,幾乎場場爆滿、供不應求。每年舉辦演講、研討會的場次達百場以上。現為Free Palette集客設施研究所負責人。著有《創造價值的技術》、《做對小差異,就能讓你賣到爆!》、《靠關係就能賣不停》、銷售超過十萬冊的《不賣東西賣體驗》系列等多部作品。

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