生活智人 16 企管專家波拉斯:待人有禮 創造多贏

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文/楊慧莉

職場上,你是否曾遭到無禮的對待,讓你備感壓力、心存沮喪?抑或是你對於屬下已習慣怒聲斥責而不以為意?根據企管專家波拉斯的研究,其實你對同事的一言一行將決定你是否能成為一個成功的專業人士。不管你是選擇善待、尊重你周遭的人,或是貶損他人以彰顯自己的價值,你的選擇都將產生巨大影響。

職場歪風
粗魯言行 代價慘重

波拉斯(Christine Porath)是美國喬治城大學麥克唐納商學院副教授,也在聯合國、國際貨幣基金、勞動部、谷歌等組織擔任管理顧問,協助他們打造一個欣欣向榮的工作環境。她的職場管理性文章經常出現在《哈佛評論》、《紐約時報》、《華爾街日報》、《華盛頓郵報》等刊物;在《紐約時報》的文章〈為何你厭惡工作,無暇工作時和顏悅色〉(Why You Hate Work and No Time to Be Nice at Work)在社群網站上的分享點閱率達十五萬人次。
波拉斯是職場管理的研究學者,以研究辦公室粗魯文化的不良影響見長,甚至出版了一本教人如何在職場掌握禮節以立於不敗之地的專書《掌握禮節:職場宣言》( Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace)。她的研究有些冷僻,但議題卻是許多人都能感同身受的。
職場上沒禮貌的行為有哪些呢?根據波拉斯的觀察和研究,「從譏笑、藐視、逗弄到說些冒犯人的笑話、開會時發簡訊等都算是,只是未必每個人都有相同感受,像是有人跟你說話,你這時一邊聽一邊收發簡訊,對方可能覺得你沒禮貌,也可能覺得無傷大雅,但不管如何,我們的言行舉止都會造成一定的影響。」
痛定思痛找答案
波拉斯之所以專注此議題,因為她個人曾有兩段刻骨銘心的經歷。
首先,波拉斯的父親就是職場粗魯文化下的受害者。多年前,她走進醫院,看到她原本身強體健的父親卻氣若猶絲的躺在病榻上,赤裸的胸部貼上了電極片,當下她心都碎了。原來,她父親一直飽受工作壓力之苦,十多年來遭到老闆粗魯的對待。幾年後,剛從大學畢業的她也在自己的第一份工作上目睹和經歷了職場上的粗暴言行。每天上班,她常聽到同事爆粗口的數落她,像是「你是白痴嗎?」「事情不是這樣做的啦」或是「你的意見,我有需要再問你。」
被同事酸言酸語一年後,波拉斯就辭職不幹了。她回校念研究所,研究此議題,結果遇到了知名的管理學者皮爾森(Christine Pearson)。
皮爾森當時也在研究一些沒禮貌卻看似微小的行為是如何導致攻擊、暴力等嚴重問題。波拉斯與皮爾森一拍即合。她們相信職場的粗魯文化會影響表現和公司盈虧,於是就啟動了一項研究,研究結果讓她們大開眼界。
目睹者亦受波及
她們向在不同組織工作的校友廣發問卷,請他們簡短寫下被粗暴對待的經歷,包括遭漠視,以及他們對此經歷的回應。問卷回來後,她們發現有人遭老闆以「你這是幼稚園大班的表現吧」的言語羞辱,還有人的報告在團隊面前被擲回,但不管遭到何種無禮的對待,都影響了工作動力:百分之六十六的人不想再為工作賣力,百分之八十的人把時間浪費在焦慮上,百分之十二的人乾脆離職。
她們的研究結果發表後不久,就有公司行號來電印證了。思科系統(Cisco)保守估計他們因無禮行為而遭到的財務損失每年高達一千兩百萬美元。
然而,辦公室粗暴文化的受害者不僅止於當事人,波拉斯的研究發現,目睹者也一樣受波及。比方說,某個工作團隊成員如遭夥伴羞辱,其他目睹成員的工作表現也明顯變差了。
失禮的嚴重後果
波拉斯認為,粗魯的行徑就像病毒一樣到處傳播,不只職場,家庭、學校、社區等場域也都會受感染;而這種行徑會影響我們的情緒、動機、表現、待人處世,甚至注意力,進而侵害我們的部分腦力;種種負面影響不只發生在我們經歷和目睹無禮之舉時,看到或讀到粗暴字眼時亦然。
波拉斯與皮爾森曾做過一項實驗,要兩組受測人員依據所給予的不同字眼造句,一組拿到的字眼會觸發惱人的負面情緒,但另一組不會。結果拿到粗暴字眼的那一組比起另一組,較易錯失眼前的電腦訊息,也不容易當機立斷。
這種狀況若是碰到生死攸關的時刻可就非同小可了。舉例而言,有位叫「史蒂夫」的醫師告訴波拉斯,他有個同事對於資淺的醫護人員總是不客氣,有一次對醫療團隊大呼小叫後就造成了團隊給錯劑量的憾事,因為他們情緒大受影響而導致注意力不集中,弄錯了劑量。然而,這個看似單純的錯誤,代價卻是病人一命嗚呼了。
待人以禮的結果
如果職場環境的粗暴行為讓人付出慘痛代價,何以類似案例層出不窮?
為了了解原因,波拉斯進一步調查。結果她發現,壓力是其一,當壓力大到不行時,就會讓人惡言相向;擔心以禮相待就會少了領導人的氣魄是其二。儘管有些主管可能會因一些魯莽的高壓手段獲得成功,但長期而言卻會栽在自己的粗暴行為裡,在他們居於弱勢時失去了支持。
如果粗暴行為讓人反感,且要付出代價,那麼有禮貌的行為又是如何?又有哪些具體的回饋?
「有禮貌的人,在走道上看到人會微笑、打招呼、傾聽他人,以敬重之心表達認同或反對的意見,願意面對挑戰,也與對方坦誠互動,別人因此看重你,覺得你既溫暖又有能力,既友善又聰明。換句話說,待人以禮時,你不僅激勵了他人,也提升了自我形象,人家更可能把你看做是一位領導者,你也會表現得更好,因為員工最希望他們的領導者表現出敬重的態度。對員工而言,這比認可、感謝、有用的回饋、給予學習機會更重要!員工如果自覺受尊重,就會更健康、更專注,更想為公司效力。」波拉斯根據研究得出此結論。

改善之道
建立規範 上行下效

既然員工備受激勵和尊重的好處多多,那麼要從何開始呢?
「其實也無須做出什麼巨大改變,小小改變就能有所不同,像是感謝別人的幫助、分享榮耀、傾聽、虛心求問、肯定他人和微笑以對,都能產生影響力。」簡而言之,如上所述,但具體而言,波拉斯認為,各個企業團隊應該要建立自己的禮儀規範,如歐斯納醫療照護院所(Ochsner Health System)自從在院內實施「十呎之遙,注視且微笑;五呎距離,打個招呼」的醫病關係後,大大提升了病人的滿意度和轉介率。
建立規範二步驟
波拉斯也根據多年擔任管理顧問的經驗,提出規範建立的原則。
首先,經理人需要說出自己的價值和期待,在面試員工時就據實以告,讓他們自行決定是否願意待在一家以此價值為最高準則的公司,而他們一旦加入團隊,就要督促自己落實此價值。
舉例而言,萬豪國際集團(Marriott International)建立了一套「對我、對職場、對社會都好」三贏的員工價值觀。他們的經理人明白日常生活中一些微小的舉動有助於員工之間的良好互動,於是鼓勵員工進電梯時要主動跟人打招呼。除了表明價值,這家管理公司也期待每位員工都能合力打造一個正面的工作環境。
第二是,經理人在建立讓員工遵循的相處原則時,如能讓大家一起界定「禮貌行為」的範疇,將更有利於好行為的落實。比方說,美國博凱律師事務所(Bryan Cave)的加州爾灣辦公室在波拉斯和經理人布萊斯( Stuart Price)的帶領下與全體員工商討出「常說謝謝與請」、「隨時做到平等待人和尊重人」、「互相打招呼」、「歡迎大家給回饋」、「處理失禮之舉」等十條禮貌行為準則。
以身作則帶員工
不過,光是訂出規範還不夠。波拉斯認為,經理人還得帶領員工一起力行;如果員工表現不佳,就該親自示範合宜有禮的行為舉止,特別是情緒遭綁架時該怎麼保持沉穩,仍能待人有禮。
至於訓練員工的細項,波拉斯提出了以下建言:協助員工學會傾聽、學習怎麼給予和接收回饋、如何處理分歧及對付難搞的人;必要時可能還要教人怎麼協調、壓力管理、進行重要的對談和擁有正向思考。
不過,在說出自己的價值和期待、定義團隊所認可的有禮貌行為、給予必要的訓練和指導後,波拉斯認為經理人還有一件最重要的事得做,那就是:樹立典範,「經理人如果自己都做不到彼此尊重,就不用期待其他員工做到了」。
波拉斯的朋友科南特(Doug Conant)多年前到美國知名公司「湯廚」(Campbell’s Soup Company)當執行長,當時公司市占率掉至一半、銷售下降、一堆人遭裁員,是當年沒有人要去的公司,但幾年後卻讓人趨之若鶩。原因就在於科南特在到職日的第一天就讓員工了解,他期待他們有高水準的表現,且希望他們在以禮相待的前提下做到,最重要的是,他樹立了好榜樣,還讓其他主管見賢思齊,一起效法。
但願處處有禮貌
二十多年前,波拉斯因個人不愉快的職場經歷而意外走入粗魯行為後座力的研究。而今歷經鑽研和豐富的實務經驗,她更確信,職場上以禮相待可以激發員工潛能,提升工作表現,讓員工更有生產力、更有創造力,也更快樂、更健康。
她也期待有禮貌的舉止處處可見,不只是工作環境,家庭、學校、社區等場域也都能展現以禮相待的善良風氣,彼此尊重,相互造就!

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