海口香格里拉大酒店:一家有温度有灵魂的酒店

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香格里拉集团始于1971年,由著名华人郭鹤年先生在新加坡创办。“香格里拉”一词,藏语意为“心中的日月”,是传说中的极乐净土。詹姆斯·希尔顿在1933年出版的小说《消失的地平线》中把它描述为一处远离尘嚣、人间难寻的世外仙境,香格里拉的品牌名称正是来源于此,这个名字代表着整个集团享誉国际的宁静氛围与卓越服务。

在近50年的发展历程中,集团以亚洲地区为核心,逐步向欧洲、美洲等地发展,是国际上少有的数量不占优势(全球100多家酒店)而口碑影响力强大的酒店品牌。位于海口市西海岸的香格里拉酒店,则完美的诠释了“香格里拉”的意境;它以恬静、祥和、殷勤的服务,成就了海口市场中最具影响力的酒店。近日,海外华媒头条一行专程前往海口香格里拉大酒店,独家对话酒店总经理沈霆先生,听他讲述30年酒店行业管理经验,进一步了解香格里拉独特的服务理念。

走进海口香格里拉大酒店,大气、敞亮的大堂让人印象深刻,墙上的中国风字画、角落的花鸟虫鱼等,传递出一种独有的东方文化神韵。

在大堂的右侧,一个特别的展柜吸引了我们的注意,里面摆放着由贝壳、椰子等材料制作的手工艺品,以一种古朴、简洁的方式安静地陈列着。这样一道特殊的“风景线”,是海口香格里拉大酒店特别注重海南本地文化的体现吗?

温暖“海香”——用慈善诠释责任

在沈总的介绍下,我们了解到这些工艺品全部出自海南残疾人联合会的特殊人士之手。沈总说:“每一片贝壳、每一粒珠子及每一针走线,都是他们纯手工完成的。” 笔者还注意到,这些展品都被标上了十分亲民的价格;原来,为帮助这些残疾人士实现自我价值,酒店携手海南残疾人联合会及海南残疾人基金会,在酒店大堂展示及销售他们所制作的手工艺品,所得款项都捐赠给海南残疾人基金会来帮助特殊人士实现再就业的机会。

说到这里,不得不提“海香人”(海口香格里拉大酒店员工)一直在坚持践行的公益事业,沈总也打开了话匣子,向我们一一讲述。

海口香格里拉大酒店总经理 沈霆先生

在2018年初海口全城的“抗雾保运”行动中,在海南省旅游委及海南省酒店与餐饮行业协会等单位的呼吁下,海口香格里拉大酒店率先响应,沈霆总经理快速调动人力、物力资源,以最快的速度,将热粥、包子等食物送到滞留港口的旅客手中。

“我们当时想,谁也不知道极端天气引起的突发情况会持续多久,滞留在路上的旅客,他们中还有老人和孩子,有的好几顿没吃上热饭了。我们中午送了,晚上不送的话就又没着落。”就这样,将近7天的时间里,“海香人”每一餐段时间、在酒店门口及港口都安排了派送点,这样发自内心的付出被中央电视台记者敏锐地捕捉到了,也把海口这座城市最温暖的人文底色传递给了全国观众。

其实这样的事例还有很多,海口香格里拉大酒店一直身体力行、积极履行企业社会责任,通过举办各类公益活动为社会献出自己的爱心: 2018年中秋,酒店为感谢秀英区的环卫工人们对周边整洁的环境卫生所付出的辛勤劳动,给他们送上节日礼品;沈总还专门组织员工一同前往白沙县元门乡,走访慰问村里的老革命和贫困家庭,了解他们的身体状况和生产、生活情况,并给他们送去节日的祝福和慰问品。

去年年末,海口香格里拉大酒店成功举办了“骑向未来3”公益骑行海口站和慈善拍卖晚宴,一共筹集了数十万元善款悉数捐给了爱佑慈善基金会,用于帮助患有先天性髋关节脱位的孤贫儿童接受手术治疗。

2019年以来,海口香格里拉大酒店一直努力减少塑料制品的使用,逐步停用塑料摆件、塑料吸管、塑料搅拌棒等,以身作则,为环保贡献一份力量。

卓越“海香”——用行动在改变

近年来,由于酒店行业发展迅猛,早已突破住宿这一基础功能定位。以海南为例,全球知名品牌如喜达屋、万豪、希尔顿等先后入驻,高端酒店鳞次栉比。海口香格里拉大酒店自2012年开业以来,一直以“源自亚洲,具有东方文化传统,设施设备代表国际酒店最高水准”为标准,致力于为顾客提供“超越期望的服务”。这一独特的风格、卓越的服务、奢华的品质,使得海口香格里拉大酒店从众多知名酒店中脱颖而出,迅速席卷海南最杰出酒店的榜单。                  

 “从踏入大堂的那一刻开始,你的身心就开始了一次彻底的放松。在公共区域,你可以闻到专属的香格里拉芳香,可以感受到适宜的温度;在客房里,床上用品和洗浴用品都是无可挑剔的硬指标,就连信风系统都有严格的要求,让人睡眠时得到最大的恢复和放松等等这些都是香格里拉酒店致力要追求的标准。”沈总继续分享了个生动的例子。

“比如吹风机,只是一个不起眼的小物件。经常住酒店的客人会发现一个现象:在不同的酒店,吹风机的摆放位置可谓五花八门,有的甚至要像捉迷藏一样找才能找到。我们发现了这一问题并进一步做了改善,使每个房间的吹风机都有固定的醒目位置,甚至不需要拆卸包装,也不需要寻找插头,拿起来即可直接使用。这些说起来都是小细节,但我们就是要让客人在这些小细节上也能有最佳的使用体验。”

创意“海香”——用创新延续传奇

酒店,不仅是度假活动的附属品,很多酒店都在努力进行功能上的延展和创新,一家好的酒店,甚至可以成为一个度假目的地。海口香格里拉大酒店正在从环境、服务、活动、餐饮等各方面进行拓展和提升。

由海口香格里拉大酒店针对本地居民率先推出的“家庭欢乐套餐”就是一个例子,这个套餐囊括了食、住、行、娱,让本地居民们在家门口也能体验“短途旅行”。这一举动在市场中也掀起住宿新风潮。

当大家都开始做起同一件事时,海口香格里拉大酒店又有了新的创意。一场以“怀旧夜上海”为主题的圣诞晚宴开幕,婀娜的旗袍舞姿,经典的年代音乐,让宾客仿佛置身于传奇上海滩,领略了一次穿越时空的名流盛宴。

同时,酒店还长期开设太极养生课程,与知名太极大师合作,每天固定时间开班。晨曦时分,面朝大海,在太极大师的指导下,练习呼吸吐纳,修得一份气定神闲,也是幸事。

此外,酒店近期针对婚宴市场新推出举措,为人们的囍事成立了香囍汇婚宴俱乐部,旨在为会员及其亲友团打造全方位、一站式的宴会服务体验,并长期为会员提供服务及优惠。专属的礼遇包括精致的粉色餐具、定制香囍手礼、新人管家服务、总厨专业配菜等。

总经理沈霆:一位强大而谦逊的“海香人”

2018年,海口香格里拉大酒店不仅将五洲钻石奖两个分奖项收入囊中,更获得了中国饭店协会“国际饭店业十佳会议”(牌匾)、中国特色酒店论坛“中国最佳创新酒店”等称号,同时还被海南省酒店与餐饮行业协会、海南省酒店与餐饮行业工会联合会授予“海南休闲度假酒店影响力品牌”、“海南会展酒店影响力品牌”等共计25项殊荣。总经理沈霆先生获得了“抗雾保运——爱心总经理”、“海南酒店业十大杰出总经理”、“新快报20周年风尚酒店大奖最佳总经理”等称号。

当被问及获奖感想,拥有31年酒店行业从业经验的沈霆先生十分谦逊,他笑着说,“就我个人而言,能获得这些奖,不是我有多优秀,而是因为我很幸运地在海口香格里拉任总经理。”

海口香格里拉大酒店总经理 沈霆先生

幸运,总是强者的谦辞。

作为海口香格里拉大酒店的总经理,沈霆先生还出任海南省旅游饭店业协会常务副会长一职。他认为自己最值得骄傲的一件事,就是一直在喜欢的行业里坚持、磨炼,一做就是三十一年。从浦东香格里拉大酒店的宴会运营,到在万豪、洲际等品牌酒店担任要职,沈总不仅累积了丰富的酒店运作及管理经验,更熟知香格里拉集团的企业文化及经营理念。

当笔者询问道,这么多年的酒店管理过程中有遇到哪些困难时,他指出,现阶段酒店行业扩张太快,而背后又有着较大的人才缺口,导致服务和品质很难跟上整个行业发展的步伐。但在海口香格里拉大酒店,有着一套丰富且完善的员工成长体系。“当每一位员工从入职开始,就会收到自己的培训清单,人力资源部和用人部门会对员工表进行系统化的培训。比如我们会有跨部门的交叉培训,消防救生、食品安全培训等。这些培训不仅增加员工的工作技能,也让我们的员工能更好的为客人提供优质的服务,确保香格里拉所推崇的亚洲式待客之道的企业核心价值及文化得到良好的实践。”沈总希望,未来的酒店行业拥有从学校到社会的一系列专业培训机制,让优秀人才像酒店的新鲜血液一样去流动,从而带动一家酒店、甚至一个行业,全面提升专业水准、服务水平,脱离低价竞争的怪圈,成功实现从业人员生存状态、酒店整体水平、顾客居住体验三者之间相互促进的良性循环。

到了访谈的尾声,沈总最后说道“我们仍需要不断提出新目标,不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求,酒店才能把握前进的方向。此外,我还会努力去扮演好自己的角色,发掘每个人的智慧,让酒店的品质不断提高,员工更有凝聚力,让企业走向一个更加健康和良性的方向。 

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