信任和理解是客戶埋單關鍵 保險業務員 AI難取代

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編譯/林逸瑋
隨著希望在網路上銷售壽險的新創公司獲得豐厚投資,「業務員將死」的憂慮已浮現,但許多業內人士認為,壽險業未來基本上仍會是人對人的事業。
掌管英國顧問團體「主權財富私人客戶」的馬爾登說:「客戶需求大多很複雜,大部分人通常不知道從哪裡跨出第一步。顧問的職責就是解釋複雜的產品和服務,並規畫未來20或30年的保障,這些產品不單純。」
相較於演算法,讓客戶感到安心被視為人類業務員和顧問的一大優勢。安聯(Allianz)壽險事業董事諾伊曼說:「關鍵是信任和理解,人類相信其他人的判斷是因為許多人自認缺乏經驗。買保單是你不常做的重大決定;你希望有個人能幫忙確認自己的決定是否正確。」
諾伊曼表示,安聯曾開發在網路上銷售的銀髮族儲蓄產品,但發現9成的客戶做最終決定時,仍依賴業務員或顧問。諾伊曼指出,客戶仍希望其他人確認他們未犯錯。
瑞士再保公司的經驗和安聯很像,瑞士再保iptiQ部門協助其他公司開發保險產品。瑞士再保Life Capital事業主管雷傑表示,部分業者為青年成立網站和開發App後發現,潛在客戶對透過這些管道買保單沒有信心。
保險公司需要透過人力讓客戶相信他們需要保險,也對新創業者構成障礙。
德國顧問公司Simon-Kucher合夥人魏科說:「他們(顧問)必須尋找新客戶,電腦演算法等待客戶上門,但壽險不是大家常尋找的事物。」
事實上,客戶或許不會湧入壽險網站和App有其行為原因。諮詢業者「行為洞察團隊」董事柯絲塔指出,人類偏好當下就獲得報酬而非等到未來,若認為多數人會在缺乏明確行動呼籲情況下花許多時間和退休金交戰,這種想法不切實際。
業務員在亞洲特別重要,亞洲部分國家壽險業相對年輕,中產階級擴張使這些國家壽險業快速成長。全球市值最高保險業者中國平安已大舉投資科技和部分業內先進人工智慧(AI)系統,但該公司仍豢養著140萬名業務員大軍,以銷售自家產品。
另一方面,保險公司也正在測試雙管齊下的系統。前摩根士丹利銀行家賈亞拉姆掌管的新創公司Envizage正在服務Axa等業者,就同時提供客戶新選擇和透過顧問取得較多資訊的方法給予建議。賈亞拉姆表示,達成這個目標的關鍵是把壽險從「恐懼銷售」改造為較貼近客戶生活的產品。
賈亞拉姆說:「優秀壽險或退休金產品不會點燃自發性興趣,業者須觀察客戶子女是否會就讀私立大學、他們是否想買房或捐款,業者必須找到引起他們共鳴的事物。」
本版與經濟日報〈酷科技〉周刊同步刊登

隨著希望在網路上銷售壽險的新創公司獲得豐厚投資,「業務員將死」的憂慮已浮現,但許多業內人士認為,壽險業未來基本上仍會是人對人的事業。圖/美聯社
隨著希望在網路上銷售壽險的新創公司獲得豐厚投資,「業務員將死」的憂慮已浮現,但許多業內人士認為,壽險業未來基本上仍會是人對人的事業。圖/美聯社

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