【有效溝通】 正視房間裡那一頭大象

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文/莉茲.佛斯蓮 & 莫莉.威斯特.杜菲 譯/李函容
高難度的對談讓人感到畏懼,我們總試圖避免。但若你拒絕和同事溝通問題,你也同時拒絕了他(和你自己)改善眼前窘境的機會。我們都曾見識過,因為在一開始時沒有人願意溝通,所以演變成長期的恩怨。正如湯姆和伊藍的諮商師告訴他們,「你們最好能好好溝通,反正問題遲早會出現。」點出問題,並平心靜氣地討論,而不是讓問題惡化,這種方式改善了湯姆和伊藍的友誼。
但若是橫衝直撞地開始一場高難度對談,也可能是個錯誤:你就愈可能為對方做出錯誤的假設,或者你就開始發洩。最糟的是,若沒有計畫就直接開始,會讓對方感到深受攻擊或者情緒崩潰。
要避免溝通失敗,那就等到你完成以下項目再去溝通吧:
1.了解你的感受。(「我很受傷。」)
2.了解這些感受從何而來。(「我很受傷,因為我沒有收到伊凡生日派對的邀請函。」)
3.平靜下來,聽聽他人的說法。一個不錯的經驗法則是,若你認為你已經得到所有實情了(「你沒有寄副本給我,是因為你討厭我」),代表你還沒準備好進行這場高難度的對話。
怎樣不被情緒勒索
溝通過程需要一點時間──別匆匆決定在五分鐘後來一場高難度對談。就像伊藍的祖父告訴他,「別只顧著找事做,站住別動!」等你準備好了,冷靜地審視自己的情緒,但務必將感受表達出來。通常可能的方法就是在感到沮喪、被忽略或難過的時候,和其他人坐在一起。若對這些感受避而不談,勢必解決不了問題核心。
明顯露出難過之情,只會讓情況更糟(通常在我們變得極度情緒化時,反而不會表達任何情緒)。一項關於結婚夫妻的研究顯示,爭吵中的夫妻若保持平靜,過得最快樂,關係維持愈久。這樣的夫妻通常會用幽默和感染力來化解緊張,這樣的人解決問題的速度也愈快。
為了在討論感受的時候,不讓整場對話被情緒勒索,史丹佛大學商學院學生學習用以下句子表示,「當你……我覺得……」「如此一來可避免塑造受害者和加害者的角色,」新創公司經營者克里斯.葛莫斯(Chris Gomes)這樣告訴我們。當克里斯的公司網站草創上線,決定結束龐大的合夥關係,他的共同創辦人史考特變得非常沒耐心。最後克里斯告訴他,「每次你打斷我說話,顯得我很笨又很惱人。每次問你問題都讓我很緊張。」當伊藍開會遲到五分鐘,提著剛才買的幾本書進來時,湯姆也用了這個方法。「你已經遲到了還悠哉地走進來,這種態度讓我很不開心。」他這樣對伊藍說。
萬一你進行了高難度對談,卻什麼也沒改變呢?若對方在談話過程似乎很敏感,或者你沒辦法在對話中討論你想說的,試試別的方法吧。有可能是第一次談話時你太緊張,所以沒說到重點。也或許是對方不在乎你的感受,所以改變不了什麼。再不然就是對方還沒準備好自我反思,你就半路殺出來了,那麼先放棄吧。和這樣的人進行高難度對談,就像是用平板熨斗來煮熟義大利麵。
(摘自《我工作,我沒有不開心:對人對事不上心也是一種職場優勢》,大塊文化出版)
作者簡介
莉茲.佛斯蓮(Liz Fosslien)
為一名行銷及設計顧問,服務的客戶包括:提供CRM系統與雲端運算服務的Salesforce、安永會計師事務所,以及史丹佛大學設計學院。她的專案作品獲得CNN、美國公共廣播電台NPR、《經濟學人》、《金融時報》和Freakonomics部落格的特別報導獎。
莫莉.威斯特.杜菲(Mollie West Duffy)
為全球創新企業IDEO公司的組織設計師。

作者簡介
莉茲.佛斯蓮(Liz Fosslien)為一名行銷及設計顧問,服務的客戶包括:提供CRM系統與雲端運算服務的Salesforce、安永會計師事務所,以及史丹佛大學設計學院。
作者簡介
莉茲.佛斯蓮(Liz Fosslien)為一名行銷及設計顧問,服務的客戶包括:提供CRM系統與雲端運算服務的Salesforce、安永會計師事務所,以及史丹佛大學設計學院。

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