【收服人心】 溝通之道在於傾聽

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文╱林德嘉
溝通能力是人生最重要的技能之一。
然而,對於溝通能力的培養,從學校或自我教育的過程裡,幾乎每個人都要花費好幾年的時間,學習培養說、讀、寫的能力,卻從來沒有重視過學習及培養如何聽的能力。
人際互動中,想要影響別人之前,就得先了解對方,才有可能知道從何著手給予影響,而傾聽對方,是可以真正了解對方的唯一途徑。
可惜大多數人在聽取別人的表達時,過程中很少用想要徹底了解對方的方式而用心去聽,只是為了準備如何回應對方的態度去聽。所以,人們經常會戴上自己的有色眼鏡去看對方,用自己思維的尺度過濾對方的語言,用選擇性的聆聽方式,扭曲原意,斷章取義。
每個人要訓練及培養自己用正確的態度傾聽別人說話的能力,用耳、用眼和用心來傾聽,不斷重複訓練,培養成為習慣。
每個人表達語言的速率,平均每分鐘大約是一百五十個字,而聽語言的速率大約是每分鐘六百個字,潛意識聽的速率更快。所以聽別人說話時,很容易分心。要集中精神聽別人說話,必須培養自律與自我控制的能力。這種能力的培養,不僅可以提升聽的效率,在人生的其他領域,也可以帶給你更好的效率。
想集中注意力聽別人說話時,就不得中途插嘴。大多數人聽別人說話時,只聽不到一半就忙著思考要如何做回應,當說者稍一停頓,就即刻插嘴。說話者一旦意會到聽者沒有用心聽,總會覺得不被尊重或受侮辱。
聽完說者講過以後,如果有疑問或為了釐清說者的真意,或為了進一步了解,可以用自己的說法轉換措辭,請說者確認。千萬不能自我假設,扭曲說者的原意。
如何了解對方的想法
提問時要含六個字眼:是什麼、為什麼、何時、如何、何處和誰等開放式的問題。用開放式提問題(open-ended questions)時,可以讓你增加機會了解說話者更完整的想法和感覺。如果你是一位說比聽多的人,你也許可以改進表達的能力。但是當你在說話時,只能講出自己已經知道的事。
只有當你在傾聽的時候,才有機會吸收新的知識和新的資訊。如何改進聽的能力,比說更為重要。而二者都能加以改善,就會增進溝通的能力。
成功者要有良好的溝通能力,除了要學習認真傾聽別人的語言,細心閱讀別人的書文之外,更要注意自己的言語和文字的使用。華麗優美的辭章也許有助於供人欣賞,但更重要的是要言之有物,而且要堅守誠信。
言行不一致的語言或文字,首先會與自己深藏在潛意識裡更高層次的自我產生衝突。使用的語言或文字,如果蘊涵肯定、激勵、感激、仁愛、正義、寬容、凝聚力、可能性和宏觀等意義時,語言和文字的表達才會有穿透力。也因此,才可以建立自尊和自信。
語言和文字的使用要避免蘊涵偏見、傲慢、不耐煩、敵意等,更不能有人身攻擊的字句。出現人身攻擊的字句時,除了會被多數讀者或聽者所唾棄外,即使暫時能討好部分人士,但在他們心目中也會想到,如果有一天成為競爭對手時,你很有可能就會以同樣的方式對付他們,因此會對你產生戒心。所以這類字句所得到的效果,只有損毀自己。
(摘自《「零」導學:不怕打掉重來的行動指南》,博思智庫出版)
作者簡介
林德嘉教授
台灣師範大學體育系學士,美國伊利諾大學生物力學碩士,美國俄亥俄州立大學工程科學碩士,美國伊利諾大學理論與應用力學博士。
台灣師範大學體育學系副教授、教授,美國俄亥俄州立大學研究助理、助理教授,加拿大康克迪亞大學力學教授,國家運動選手訓練中心主任;2000年雪梨奧運會中華代表隊技術總監,2001年國家優秀選手訓練中心主任,2002年行政院體育委員會副主委,2004年雅典奧運總領隊;曾獲得國立台灣師範大學傑出校友獎、教育部體育署終生成就獎等榮譽,並參與美國太空總署「外太空人體活動研究專案」,獲聘為美國奧運訓練中心運動科學研究員。
理念是:生命是無止盡地持續追求改善,失去了這分動力就是放棄了生命。

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